门店退网购能带动销售?零售商推更多退货新方式


美国中文网据CNBC报道 购物者已经不再满足传统的退货方式了,他们想要更方便、更灵活的选择,包括更多的在门店退还在线购买的商品,以及指定地点放取包裹等服务。
Narvar是一家帮助零售商改善客户购买后体验的软件公司,其进行的一项全球在线调查,有3519名受访者参与。在美国的受访中中,有13%的人在指定的地点放下包裹,他们当中52%的人是因为方便才这样做的。


在这种情况下,客户得到了他们想要的。
一些零售商已经开始试验这些选项,Target和沃尔玛已经允许客户在其门店退还在线购买的商品,而Kohl's还接受在Amazon上购买的商品在其店内退货。
7月份,UPS宣布了与Michaels商店建立的新合作关系,以扩展其取放快递的“Access Point”实体网点,此前已有CVS和Advance Auto Parts等与UPS建立了合作。
CVS健康的零售传播副总裁William Durling在写给CNBC的书面声明中说,增加这项服务“为客户提供了一个一站式商店,满足他们所有的假期、健康和保健需求。”
“除了作为一个为假日需求提供的方便收货地点,CVS药方的UPS点还帮助防止错过递送,保证包裹安全和保密(这样亲人不会看到他们运达),同时提供晚上和周末的取件/寄件时间。”Durling说。
类似的情况是,FedEx允许他们的客户在Walgreens取货和取货。消费者心理学家基特·雅罗(Kit Yarrow)表示,这对客户和药店来说是双赢的局面。
“如果人们住在房门盗窃事件频发的地方,(取网点取件)那是他们拿到包裹的一种方式。”雅罗说。
包裹盗窃是在线购物者的忧虑点,尤其是在节日期间。张伯伦集团(Chamberlain Group)最近进行的一项调查发现,有65%的房主对包含节日礼物的包裹的丢失感到担忧。
雅罗表示,这些指定地点也方便在正常工作时间内无法取寄件的顾客,因为Walgreens等商店往往营业到很晚。她补充说,增加更多退货方式可以增加客户购买商品的几率。
“零售商知道,如果人们知道有一种更简单的退货方法,他们会购买更多的东西,并且有更多的机会购买他们可能不熟悉的东西,例如鞋子。”雅罗说。
对于零售商来说,店内退货也可以是一个好举动,因为它可以吸引顾客。来自Narvar的调查发现,所有购物者中有16%表示,他们在进行店内退货时购买了原本不打算购买的商品。
Institutional Shareholder Service的基础研究全球总监Anthony Campagna表示,这些店内退货是零售商做出的一项战略决策,以在加剧的竞争中免于落后。
“这种想法是为了帮助他们增加销售收入。”Campagna说,“商店里会有更多的顾客更频繁地购买更多商品。”
零售商可能会看到未来的增长缓慢,因为市场份额的竞争以及电子商务与实体店整合的成本对销售构成压力。债务评级机构穆迪投资者服务公司将今年对该行业的营业利润增长预期从先前的5%至6%预测下调至2%至3%。2018年,零售商的营业利润比上年增长4.9%。
在这个假日季节,美中贸易战也引起了零售商的关注。川普政府的最新一轮关税已于9月初生效,预计将在12月中旬启动另一轮关税。
Campagna说,在这个行业困难的时期,如果问店内退货可以帮助零售商获得更多的销售,“那它是可以帮助”。他补充说,消费者更加挑剔了,对市场的要求更高。
“零售商是在迎合(消费者)的方便需求。”
 
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